pixafe kann sowohl als Einzelplatzsystem als auch
         in unterschiedlichen Ausbaustufen als Netzwerk, Intra-
     oder Internetsystem genutzt werden.

Tickets unterstützen bei der Bearbeitung von Anfragen

Unser Ticketsystem hilft dabei, einerseits die Wünsche der Anwender für neue Programmversionen Produkt-bezogen zu kanalsieren und andererseits erkannte Fehler gezielt und gemäß Wichtigkeit und Dringlichkeit in optimaler Reihenfolge zu korrigieren. Mit dem System wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge jederzeit möglich ist - und zwar aus Kundensicht genauso wie aus unserer Sicht. 

Bitte nutzen Sie unser Ticketsystem sofern es um Fehlermeldungen oder Wünschen nach neuen Anforderungen geht und schreiben Sie keine Emails.  Ein aufgegebenes Ticket ist im Gegensatz zu einer Email für alle Mitarbeiter sichtbar, dies hat zur Folge, dass die Bearbeitung beginnt, sobald ein Kollege Zeit dazu findet. Außerdem helfen die Tickets dabei, die für uns erforderlichen Informationen strukturiert zu übermitteln, auch das spart Zeit und unnötige Rückfragen.

Damit die dahinter liegenden Abläufe optimal funktionieren, ist folgendes zu beachten:

  • Entdecken Sie einen Programmfehler oder haben SIe den Wunsch nach neuer Funktionalität, erstellen Sie bitte ein Ticket. Es gilt für Fehlermeldungen und auch für Wünsche: Ihre Anmerkungen, Ideen und Fehlermeldungen sind sehr willkommen! 
  • Zum kostenlosen Aufgeben eines Tickets muss man sich zunächst am System anmelden. Das können Sie als Nutzer der Demoversion genauso wie als registrierter Lizenznehmer. Dazu nutzen Sie bitte folgenden Link. Die Anmeldung dient unter anderem auch dazu, Tickets den Benutzern zuzuordnen. Das ist auch die Grundlage dafür, dass Sie stets die von Ihnen erstellten Tickets auflisten können.
  • Nach der Anmeldung können Sie ein neues Ticket anlegen, indem Sie dieses Formular ausfüllen und absenden. Sie erhalten anschließend per Email eine Bestätigung dieses Vorgangs. Sie können sich jederzeit über den Bearbeitungststus in der Liste Ihrer Tickets informieren.
  • Jede Kommunikation über die einzelnen Vorfälle müssen über die Tickets erfolgen. Darum bitte auf die Info-Mails des Ticketsystems nicht antworten. Sie können stattdessen Ihre Antworten und Hinweise direkt in die Tickets schreiben. Sofern ein im Ticket gemeldetes Anliefen gelöst wurde, schließen Sie bitte das Ticket. Bitte löschen Sie keine Tickets, die Hinweise, die im Ticket gegeben wurde können zum Aufbau einer Wissensdatenbasis verwendet werden.
  • Bitte verwenden Sie pro Thema ein separates Ticket. Dieses Thema wird bereits in der Ticket-Überschrift angegeben. Sogenannte Sammeltickets mit einer Sammlung unterschiedlicher Fehlermeldungen können nicht bearbeitet werden.
  • Zur Verdeutlichung der jeweiligen Problemstellung ist es oft hilfreich, wenn Sie Screenshots oder Zusatzdateien wie Diagnoseprotokolle oder ein verwaltetes Bild anhängen. Hierbei ist zu beachten, dass diese Dateien maximal 2MB groß sein dürfen, Bilder können direkt, andere Dateien müssen gezippt angehängt werden.
  • Zur Übermittlung großer Dateien oder Bildmengen verwenden Sie bitte unseren FTP-Server. Dabei ist zu beachten, dass Sie die Daten, die Sie übermitteln möchten in einer ZIP Datei mit der Nummer Ihres Tickets benennen müssen (z.B. Ticket00176.zip).

Angaben zu Fehlermeldungen

Nach der Auswahl der Abteilung Fehlermeldung (dies ist der voreingestellte Standardwert) stehen folgende Felder zum Ausfüllen bereit:

  • Ihre E-Mail-Adresseist durch die Anmeldung bereits vorgegeben und braucht / kann nicht verändert werden. Ihr Nameist durch die Anmeldung bereits vorgegeben und braucht / kann nicht verändert werden. Die Abteilung dient dazu, um zwischen Fehlermeldung und Neue Anforderung unterscheiden zu können. Die Felder der Fehlermeldung sind hier beschrieben. Die der neuen Anforderung weiter unten.
  • Kundennummer: Sofern Sie bereits eine pixafe Lizenz besitzen, verfügen Sie über eine Kundennummer. Diese finden Sie im Dialog zum Registrieren der Software. Da wir auch an Wünschen und Fehlermeldungen von nicht registrierten Benutzern interessiert sind, ist dies kein Pflichtfeld und muss also nicht eingegeben werden.
  • Geben Sie hier bitte (sofern vorhanden) Ihren Freischaltcode ein. Diesen finden Sie ebenso im Dialog zum Registrieren der Software. Die pixafe Version ist ein Pflichtfeld, denn für das Reproduzieren eines gemeldeten Fehlers ist es unumgänglich, die gleiche Version zu verwenden, wie derjenige, der den Fehler gemeldet hat. Darum geben Sie hier bitte die pixafe Versionsnummeran, mit der Sie den Fehler produziert haben. Die Versionsnummer erhalten Sie im Dialog Hilfe-Über pixafe Ähnlich wie die Versionsnummer dient die Angabe der verwendeten pixafe Edition dazu, den Fehler zu reproduzieren. Wählen Sie bitte die Edition aus, die Sie verwenden
  • Betroffene Komponente - damit ist der Programmteil gemeint, in dem der Fehler aufgetreten ist. Wählen Sie bitte die Komponente aus, bei der es zum Problem kam.
  • Bitte geben Sie das verwendete Betriebssystem an, auf dem pixafe ausgeführt wird. Falls Sie zusätzliche Bemerkungen (etwa zur Virtualisierung) haben oder wenn Ihr System nicht aufgeführt wird, geben Sie das bitte im zusätzlichen Textfeld ein. Bitte geben Sie auch unbedingt an, ob Sie ein 32- oder 64 Bit System verwenden. Diese Angabe ist oft der entscheidende Hinweis bei der Fehlersuche
  • Die Vorfallnummer erhalten Sie, wenn Sie den Fehler mittels im Programm integrierten Diagnose-Service an uns gemeldet haben. Sofern Sie dies bereits durchgeführt haben, haben Sie eine Email bekommen, in der die Vorfallnummer genannt wurde. Wenn Sie keine Vorfall-Email erhalten haben, bleibt das Feld einfach leer.
  • Bitte prüfen Sie vor dem Abschicken des Tickets, ob Sie durch die gemeldeten Informationen den Fehler erneut reproduzieren können. Oft ist es ein Hinweis, dass zum Fehler nicht genügend Informationen gesammelt wurden.
  • Im Betreffgeben Sie ganz kurz zusammengefasst an, worum es im Ticket geht. Die Detailbeschreibung zum Fehler erfolgt im Feld Nachricht.
  • Die Priorität drückt aus, wie dringlich der Fehler behoben werden soll. Dies ist eine reine Zusatzinformation für unseren Support. Es gelten folgende Bedeutungen: Hoch bedeutet, dass aufgrund des Fehlers nicht mehr mit dem System gearbeitet werden kann. Es gibt keinen Workarround. Normal bedeutet, dass der Fehler die Arbeit deutlich behindert. Niedrig bedeutet, dass der Fehler zwar klar erkennbar ist, dieser die Arbeit mit dem System aber nicht behindert. 
  • Jedem Ticket können Dateien (JPG und ZIP) angehängt werden. Diese dürfen maximal 2 MB groß sein. Für größere Dateien verwenden Sie bitte unseren FTP-Server

Angaben zu neuen Anforderungen

Nach der Auswahl der Abteilung Neue Anforderung stehen folgende Felder zum Ausfüllen bereit:

  • Ihre E-Mail-Adresseist durch die Anmeldung bereits vorgegeben und braucht / kann nicht verändert werden. Ihr Nameist durch die Anmeldung bereits vorgegeben und braucht / kann nicht verändert werden. Die Abteilung dient dazu, zwischen Fehlermeldung und Neue Anforderungzu unterscheiden. 
  • Die Angabe der verwendeten pixafe Editiondient dazu, die neue Anforderung einzuordnen. Wählen Sie bitte die betroffene Komponente - damit ist der Programmteil gemeint, für den Sie einen Wunsch äußern möchten.
  • Im Betreffgeben Sie ganz kurz zusammengefasst an, worum es bei dem Wunsch geht. Die Detailbeschreibung zum Wunsch nach neuer Funktionaliät erfolgt im Feld Nachricht.
  • Die Priorität drückt aus, wie dringlich der neue Wunsch ist und dient lediglich als Zusatzinformation für die Planung. 

FTP-Server

  • Zur Übermittlung großer Dateien oder Bildmengen verwenden Sie bitte unseren FTP-Server.
  • Dabei ist zu beachten, dass Sie die Daten, die Sie übermitteln möchten in einer ZIP Datei mit der Nummer Ihres Tickets benennen müssen (z.B. Ticket00176.zip).
  • Die Adresse unseres FTP-Servers lautet ftp://ftp.pixafe.com- verwenden Sie bitte folgende Kennung:  p8441632-FTP. Das Passwort erhalten Sie als Rückmeldung auf Ihr Ticket.

 

 

 

 

Tipps

  • Melden Sie sich gleich an
  • Beachten Sie die Angaben zu den Formularen
  • Beachten Sie die Tooltips auf dem Ticketformular

    Ihre Vorteile

    • Fehlermeldungen und Wünsche in geordneter Liste
    • Über Meine Tickets haben Sie alle Anfragen stets im Blick
    • Gezielte Kommunikation erfolgt bequem und einfach